ZAVORA

Joias que contam histórias.

Treino de Atendimento

Feedback do atendimento de varejo e da captação de revendedoras, com conversas reais do nosso CRM. Cada caso mostra o que aconteceu, o que travou e a mensagem que teria levado adiante.

Como lemos as conversas

Lemos as conversas de 15 a 29 de outubro no CRM. No varejo foram ~244 conversas, 51 lidas do começo ao fim. Na captação foram 178 conversas, 51 lidas do começo ao fim.

  • Escolhemos de propósito conversas que venderam, que esfriaram e que pararam. Os números servem para enxergar padrões, não são a taxa oficial.
  • Os áudios não foram ouvidos. O que foi dito neles não entrou na análise.
  • Os clientes aparecem só com a inicial. As falas estão como foram escritas.

A ideia não é apontar erro. É pegar o que já dá certo nas nossas conversas e fazer acontecer em todas.

Varejo · leads do anúncio

1. O placar

4 minmediana da 1ª resposta. Ótimo quando a fila está livre.
1 em 4leads espera mais de 30 min pela 1ª resposta.
~4 hdo "qual o valor?" até o preço escrito, quando o cliente pergunta logo de cara.
13%das vendas tiveram oferta de 2ª peça. Quando teve, vendeu.

A pergunta de qualificação aparece em quase todas as conversas (pra você ou presente, dourado ou prata). A chamada para fechar aparece em 63%. Onde mais se perde é antes do preço e depois da 1ª peça.

2. O que já funciona (continuar fazendo)

Qualifica sem despejar catálogoDuas perguntas e já escolhe as fotos certas.Ela gosta mais delicado mesmo, ou peças maiores??
Empatia no colar de homenagemOs clientes se abrem e agradecem.Vai ser um colar super especial então
Fecha com duas opçõesO cliente escolhe como paga, não se compra.Passamos no Pix e também via link no cartão parcelado sem juros. Como fica melhor pra você?
Metade agora, metade depoisOferecido 7 vezes, virou pagamento em 4.
Marca a data e volta nelaTrês clientes pagaram no dia combinado.Depois do dia 10 fica bom pra gente retomar?
Pós-venda caprichadoPrévia, foto pronta e rastreio. Teve cliente que escreveu sozinha:Parabéns pelo atendimento

3. As 6 viradas do varejo

  1. Perguntou o valor? O preço vai na 1ª resposta. Faixa de preço + duas opções, e depois a qualificação. Nunca "os valores variam por modelo" sozinho.Quando o preço demorou, o lead esfriou antes de ver a peça."Oii, [nome]! Os colares com foto saem a partir de R$149,90 😊 Te mando os modelos aqui. É pra você ou pra presentear?"
  2. Preço sempre por escrito, junto da foto. Áudio explica, texto fica. O cliente precisa achar o preço depois e mostrar para o marido ou a mãe.
  3. Toda venda de colar ganha uma 2ª oferta. Brinco, choker com inicial, mais uma foto para outro familiar. Já com o total somado."Pra combinar, tenho esse brinquinho de ponto de luz por R$99,90. Os dois ficam R$289,80. Quer que eu inclua?"
  4. A âncora tem que bater com o preço final. Se a abertura diz "a partir de R$149,90" e o modelo escolhido sai R$189,90, diga a diferença e ofereça a opção mais em conta ao lado. Não mostre só o mais caro.
  5. Follow-up com novidade e com dia marcado. Nada de "Desistiu do colar?". Leve uma foto de peça feita hoje, uma prévia ou um prazo. "Semana que vem" vira "segunda de manhã"."[nome], gravamos um hoje com foto de família e ficou lindo, olha 👇 Quer que eu faça a prévia do seu?"
  6. Explique a prévia antes de mandar a chave Pix. Em colar de homenagem, confiança pesa mais que preço."Funciona assim: com metade a equipe já faz a prévia, você aprova e só paga o restante quando estiver pronto. Te mando a chave?"

E duas de cuidado: a marca é uma só, ZAVORA (nas conversas apareceu "Zarah" e até "Zarova"). E no luto, acolha sem perguntar demais: "sinto muito, vai ficar uma lembrança linda" basta.

4. Casos reais do varejo

Cliente C. · conjunto com sinal

Bom exemploVendeu
ClientePode me passa os modelo conjunto corrente com pingente e brinco
AtendenteVocê tem preferência por prata ou dourado?
Perfeito! Ela gosta mais delicado mesmo, ou peças maiores??
Esse eu montei pra um cliente, ele quis os dois
Ele completo fica por R$279,90. Esse valor passamos no Pix e também parcelado no cartão sem juros
Separo pra você??

Por que deu certo: qualificou em 2 perguntas, ofereceu o conjunto com prova social ("ele quis os dois"), deu preço e forma de pagamento juntos e pediu o fechamento. Ajuste: o desconto saiu antes de o cliente insistir. Dá para trocar desconto por brinde.

Cliente R. · presente com data

Bom exemploPagou no mesmo dia
AtendenteVai ser presente de aniversário??
ClienteNa vdd segunda feira
Nossa, a gente precisa enviar até amanhã então, pra chegar
Temos o Sedex, são 2 duas úteis pra chegar

Por que deu certo: descobriu a data e usou o prazo verdadeiro como urgência. O que faltou: o cliente perguntou valor e prazo às 15h40 e o preço só saiu às 10h do dia seguinte.

Cliente S. · o preço que demorou 19 h

Antes / depoisPerdido
Cliente · 14h05Qual o valor dessas correntes com a imagem
Atendente · 16h17Oii / ótimo dia, tudo bem? … De qual cidade você é?
os valores variam por modelos / Temos modelo femininos e masculinos / Seria pra você mesmo?
dia seguinte, 9h03
eles estão por R$189,90
4 dias depois
Desistiu do colar?...
O que travou2 h para a 1ª resposta, 4 perguntas antes da peça, preço 19 h depois e um follow-up que sugere desistir.
Às 14h05, assim"Oii! Os colares com foto saem a partir de R$149,90 😊 Te mando os modelos aqui, você usa mais dourado ou prata?"

Cliente G. · a pergunta que convida o "não"

Antes / depoisPerdido
ClienteQual valor dos colar
Atendente · 5 h depoisEle está por R$203,90
Me conta, esse valor ficou dentro do que você tinha planejado investir no colar?
Nao mais obrigada
O que travouMostrou só o modelo mais caro e perguntou se cabia no bolso. A saída mais fácil virou "não".
Assim"Esse Premium com coração fica R$203,90. Se quiser algo mais em conta, tenho a partir de R$149,90 e a foto fica linda igual. Qual dos dois você prefere?"

Cliente L. · travou no Pix antes da prévia

Antes / depoisPerdido
Clienteuma foto minha e do meu irmão que faleceu ano passado😓
Atendentesinto muito... / Vai ser um colar super especial então
ela fica no valor de R$169,90 / E pra você eu consigo fazer o frete grátis também ✨
No Pix
Vou te encaminhar a chave aqui pra já te fazermos a prévia pra você ver como fica antes de gravar ☺️
Só posso ver a prévia depois de pagar?
O que travouEstava tudo certo: empatia, frete grátis, cliente escolheu Pix. A chave chegou antes da explicação e veio a desconfiança.
Antes da chave"Funciona assim: com metade (R$84,95) a equipe já faz a prévia, você aprova e só paga o restante quando estiver pronto. Te mando a chave?"

Cliente V. · vendeu uma, podia ter vendido três

Antes / depoisVendeu 1
AtendenteVamos fazer a sua??
ClienteVamos sim
mais tarde
A sim tá bom depois nos vamos fazer mais duas
(fotos da peça e pedido de CEP)
O que travouO cliente avisou que queria mais duas e a conversa seguiu como se não tivesse ouvido.
Assim"Ebaa! Quer aproveitar e já fazer as outras duas junto? Mando as três no mesmo envio e você economiza o frete 😉"

Cliente M. · fotos sem preço, follow-up vazio

Antes / depoisEsfriou
ClienteSeria pra mim mesma / Mais eu preferia um chaveiro
Atendente · dia seguinte(6 fotos) Temos esses três modelos, de qual você mais gosta??
Oiee, conseguiu ver os modelos?
Desistiu do chaveiro?
O que travouAs fotos foram sem preço, e as duas retomadas não trouxeram nada novo.
AssimNas fotos: "Os três saem por R$109,90, com foto na frente e frase atrás. Qual combina mais com você?" No retorno: uma foto de chaveiro feito hoje e "Quer que eu faça a prévia do seu?"

5. Objeções do varejo: o que responder

O cliente dizResponda assim
"Qual o valor?"Preço na hora, com faixa e duas opções. Depois pergunte pra quem é.
"Recebo dia X"Funciona hoje: marcar o dia exato e voltar nele. Ofereça metade agora: "pagando metade hoje eu já garanto a peça e a prévia".
"Vou ver com meu marido / minha mãe"Mande um resumo para ela encaminhar (foto, preço, prazo, pagamento) e pergunte: "O que você acha que ele vai perguntar? Já te ajudo a responder."
"Tá caro"Mostre a opção mais em conta ao lado, na mesma hora. Não espere dias.
"Tem desconto?"Prefira brinde a desconto: "pelo valor normal eu te dou a choker com a inicial pra entregar junto".
"Só vejo a prévia depois de pagar?"Explique o passo a passo antes da chave: metade, prévia, aprova, restante.
"Vou aí provar""Vou segurar pra você. Consegue vir hoje ou amanhã?" Um sinal pequeno garante a reserva.
"Quanto tempo demora?"Prazo claro, e se tiver data de presente use como urgência real.

Captação · candidatas a revendedora

6. O placar

24 minmediana da 1ª resposta. Leads da noite são respondidas cedo.
7 de 10que chegaram à reunião foram aprovadas. A reunião converte.
9 casoscom 2 horários fechados. Todas agendaram em minutos.
1 em 10leads ouviu a pergunta "o que você quer conquistar com a revenda?".

O funil vaza antes da reunião, não depois. Quatro pontos: a lead fica dias sem mensagem escrita depois do áudio, a qualificação vem pingada, o "qual melhor horário?" fica sem resposta e a reunião combinada não acontece.

7. Rapport: o que já funciona

Interesse genuíno pela pessoaPergunta da bebê, lembra o nome e volta no assunto.Quantos meses tem a sua princesa?? 🤩
Liga o trabalho da lead à vendaMaravilha, tem bastante contato com outras mulheres??é uma área muito boa para vendas, principalmente de anéis
Puxa a reunião para hojeUma lead foi do 1º contato à reunião em 3 h.Você teria disponibilidade para fazermos ainda hoje??
Empatia sem cobrançaRevendedora com o marido hospitalizado respondeu:muito obrigado pelas palavras, isso aquece o coração
Objeção do investimento bem respondidaVocê não precisa investir em nada inicialmente, só arca mesmo com as peças que vende
Fecha bem depois da aprovaçãoDocumentos, referências e retirada da maleta com dia e hora.

Até quem desistiu elogiou: "obrigada pelo atendimento, tempo e simpatia". O rapport existe. O que falta é ele não ser cortado pelo processo.

8. As 7 viradas da captação

  1. Reunião marcada é sagrada. No dia, 15 min antes, mande a confirmação com o link. Se o problema for nosso, peça desculpas e já ofereça 2 horários na mesma mensagem.Em ~28 reuniões propostas, 6 a 7 falharam do nosso lado (atraso, dia trocado, ninguém chamou no dia). É a lead mais quente do funil."Bom dia, [nome]! Te mando o link às 9h? ☺️"
  2. Depois do áudio automático, texto no mesmo dia. Um resumo curto e uma pergunta. Nunca 2 dias ou mais sem mensagem escrita para lead nova."[nome], te mandei um audiozinho explicando ☺️ resumindo: você pega a maleta sem investir nada e só paga o que vender. Você é de onde?"
  3. Agende com 2 horários fechados. Aposente o "Qual melhor horário para você?". Pergunta aberta faz a lead adiar."Consigo hoje 14h ou amanhã 9h30, é rapidinho, 10 min. Qual fica melhor?"
  4. Qualificação numa mensagem só, com o porquê. Uma pergunta por mensagem, com horas entre elas, esfria a conversa."Me conta rapidinho: você trabalha fora? Já vendeu algo? E o que você quer conquistar com essa renda?"
  5. Quando perguntarem "quanto eu ganho?", responda em reais. "15% a 40%" sozinho não convence. Dê um exemplo em R$ com a tabela de comissão e ligue ao objetivo dela. valor oficial: a gestão define
  6. Empatia antes do processo. Se a lead contou um acidente, uma doença ou uma perda, acolha primeiro e conecte à revenda. Pedir CPF no mesmo minuto corta o vínculo.
  7. Encerramento só depois de 2 follow-ups com conteúdo. E quem responde ao encerramento é atendida na hora. Não prometa o que a análise decide ("o nome não é fator decisivo")."O nome sozinho não decide, a gente olha o conjunto, tá? Na chamada te explico certinho."

9. Casos reais da captação

Lead R. · da 1ª mensagem à reunião em 3 h

Bom exemploAprovada
LeadSó q era um pouco caras as mercadorias / E não eram de boa qualidade
AtendenteSobre a qualidade, todas as nossas peças possuem a garantia de um ano sob defeito de fabricação
Maravilha, tem bastante contato com outras mulheres??
Final de semana faço unha
Maravilha, é uma área muito boa para vendas, principalmente de anéis
Você teria disponibilidade para fazermos ainda hoje??
Se for agora
Consigo Simm, posso te encaminhar o link daqui a 15min??

Por que deu certo: respondeu a objeção de qualidade com a garantia, ligou o trabalho dela ao potencial de venda e aproveitou o "agora". Ajuste: na retirada da maleta, trazer vontade em vez de "Podemos marcar o horário da retirada?" Por exemplo: "sua maleta tá separadinha, cheia de anel pras suas clientes da unha 😍 amanhã 9h ou 14h?"

Lead C. · o marido acha perigoso

Bom exemploAprovada, aguardando
LeadSó estou c 500 (sobre o atacado)
AtendenteAhh sim, mas você já conhece o consignado??
Você consegue revender sem precisar de investimento inicial / E consegue trocar as peças que não vende
Ainda não deu certo, ele acha q é perigoso.
Imagino... Mas caso você se sinta confortável para me dizer o motivo dele ter achado perigoso, para esclarecermos tudo.

Por que deu certo: trocou o atacado pelo consignado na hora certa e acolheu sem pressionar. Dá para ir além: "que tal vocês dois passarem aqui na loja juntos? Ele vê a estrutura, a garantia, como funciona o acerto. Quinta ou sexta?"

Lead A. · rapport ótimo, agendamento solto

Antes / depoisSem reunião
LeadSeria uma boa opção pra mim, que tenho uma bebê e não consigo trabalhar fora
AtendenteQuantos meses tem a sua princesa?? 🤩
Podemos agendar uma reunião online para te explicar mais ainda sobre a nossa revenda??
Sim sim
Qual melhor horário para você?
2 dias de silêncio
Olá! 😊 Tudo bem? Passando para saber se ainda posso te ajudar...
O que travouDepois do "Sim sim", a decisão voltou para a lead. E o follow-up genérico jogou fora o vínculo construído.
Assim"Consigo hoje 14h ou amanhã 9h30, é rapidinho, dá pra fazer com a bebê no colo 😊 qual fica melhor?" Se sumir: "guardei teu horário amanhã 9h30, posso confirmar? 💕"

Lead L. · a reunião que não aconteceu

Antes / depoisEncerrada
AtendentePerfeito, vou agendar para 9:30h
no dia, depois do horário
estava finalizando uma reunião...
Perdão, acabei confundindo o dia kkkkkk / É segunda, né?
Lead · segundanão vou conseguir 🥹😊
Sério?? 🥺 / Podemos reagendar o horário?
no dia seguinte: mensagem de encerramento
O que travouAtraso e dia trocado do nosso lado, com "kkkkkk" no pedido de desculpas. Quando ela desmarcou, faltou data e veio o encerramento.
AssimNo dia: "me perdoa, me enrolei com a agenda 🙏 consigo agora 10h ou 11h, qual fica bom?" Na desmarcação: "Imagina! Quarta 9h30 ou quinta 10h?"

Lead D. · a mais motivada, sem contato no dia

Antes / depoisEncerrada
LeadMeu esposo teve câncer a alguns anos e vem tratando não consegue trabalhar
Eu quero sim / O que preciso para comecar
Atendenteo pré cadastro... Fazemos de forma online mesmo / Por vídeo chamada / Você teria disponibilidade ainda hoje??
Pode ser amanhã cedo … Entre 9 e 10
Vou te aguardar ❣️
nenhuma mensagem no dia combinado; volta 3 dias depois
O que travouA história dela foi respondida direto com processo. E no dia combinado ninguém chamou.
AssimNa hora: "sinto muito por tudo isso 🙏 e olha, a revenda foi feita pra isso: você vende pras suas clientes sem investir nada." No dia, 8h45: "Bom dia! Te mando o link às 9h? ☺️"

Lead J. · objeção resolvida, sem próximo passo

Antes / depoisEncerrada
LeadQuestão de restrição. Eu tenho restrição em meu nome.
Tivemos um perda familiar e tivemos que arcar com custos… por isso pode aparecer a restrição
Vcs tem Instagram
AtendenteAhh sim, sem problemas / Temos Simm / Zavora semijoias
5 dias depois: mensagem de encerramento
O que travouEla estava avançando e não tinha recusado nada. A conversa parou numa resposta sem pergunta.
Assim"Temos sim, @zavorasemijoias 💎 dá uma olhadinha! E pra gente seguir: amanhã 8h30 ou 12h pra nossa chamada rapidinha?"

Lead A. · "quanto eu ganho?" sem resposta em reais

Antes / depoisEncerrada
LeadMAS PRECISO DE UMA RENDA A MAIS GANHO POUCO
QUAL É MINHA MARGEM DE LUCRO MENSAL ?
AtendenteAs comissões variam de 15% a 40% de acordo com a quantidade de vendas
Podemos agendar o seu pré cadastro??
vc tem peças de valores mais em conta meu publico gosta de peças baratas?
nossas semijoias são a partir de R$49,90
O que travouA motivação dela era dinheiro e a resposta foi uma porcentagem solta. A objeção de preço foi respondida com mais preço.
Assim"Vou te dar um exemplo real: quem vende R$1.000 no mês fica com R$ tabela. E as peças que mais giram saem fácil porque a cliente parcela 😉 Te mostro na chamada: hoje 17h ou amanhã 9h?"

10. Objeções da captação: o que responder

A lead dizResponda assim
"Tenho que pagar?"O que já funciona: "você não precisa investir em nada, só paga o que vende". E emende o próximo passo com 2 horários.
"Tenho nome sujo"Sem prometer: "a gente olha o conjunto, restrição sozinha não decide. Na chamada já vejo pra você."
"Quanto eu ganho?"Exemplo em reais com a tabela, ligado ao objetivo dela ("pra quê você quer essa renda?").
"Meu público quer barato"Mostre as peças de giro e quanto ela ganha por peça. Não mande o catálogo de personalizados.
"Moro longe da loja"Junte a visita à retirada: "no dia que vier, já sai com a maleta".
"Tá corrido agora"Feche dia e hora na hora e confirme no dia.
"Vou pensar"Combine o retorno: "Fechado! Te chamo amanhã 10h pra ver o que decidiu, pode ser?"
"Meu marido não quer"Convide os dois para conhecer a loja juntos.
"Meu fornecedor é ruim"Pergunte o que incomoda e responda com o diferencial certo: loja fixa para troca na hora, peças novas a cada ciclo, garantia de 1 ano.

Para todas

11. Checklist do dia

Marque ao longo do dia. Fica salvo só neste aparelho.

12. O que é da gestão (não é da atendente)

Alguns tropeços vêm do sistema, não de quem atende. A gestão corrige:

  • Encerramento automático está saindo com o nome de perfil do WhatsApp (". acredito que…", "😀 acredito que…"). Trocar por um texto sem o nome ou com o nome revisado.
  • Mensagens de aprovação e reprovação da revenda saem assinadas "Zarah Semijoias". Trocar para ZAVORA.
  • Resposta rápida de apresentação do varejo traz o nome de uma atendente e é usada por todas. Deixar sem nome ou uma por pessoa.
  • Tabela de preços única para o varejo: a abertura diz "em média R$149,90" e os modelos saem de R$163,90 a R$203,90.
  • Exemplo de ganho em reais para a captação, com a tabela de comissão oficial.
  • Regra da prévia: definir se a prévia pode sair antes de qualquer pagamento ou só com metade.